שפה ארגונית

המאמר עוסק בחשיבותה של השפה הארגונית לתהליכי ניהול הידע הפנים והחוץ ארגוניים

"שפה" היא תופעה ייחודית לבני האדם, היא המאפשרת לקודד, להעביר מידע ולכונן מערכות יחסים.  השפה מעצבת חשיבה ומאפשרת ליצור רעיונות. היא משקפת את תרבותם של בני האדם בחברות שונות ומעצבת את זהותם. 

חשיבותה של השפה באה לידי ביטוי גם בארגונים. השפה הארגונית מבטאת את הערכים ואת המידע/התחום בו עוסק הארגון.

השפה עשויה להיות מרכיב המאחד את העובדים בארגון, אך באותה העת היא עשויה להוות מחסום ולהקשות על השיח.

דוגמאות לאתגרים ומכשולים הנובעים מפערים בשפה הם למשל: עובדים חדשים המשקיעים מאמץ רב להבין את עולם המושגים והשפה בה נהוג להשתמש.

ההתחקות שלהם אחר השפה ארגונית רלוונטית גם לגבי מונחים מקצועיים אך גם לגבי מידת הרשמיות בה נוהגים כאשר מדברים עם בעלי תפקידים שונים, סגנון השפה המקובל וכד'. דוגמא נוספת היא כאשר מנסים לאתר מסמך כלשהו ונתקלים בתיקיות או עץ ידע בפורטל הארגוני הנושאים שמות שרק מי שכתב אותן עומד על משמעותם.  

ליצירת שפה ארגונית אחידה יש חשיבות גדולה ביצירת תחושת שייכות לארגון, ביכולת לארגן ולהעביר את הידע בתוך הארגון ומהארגון החוצה. ביצירת סטנדרטיים זהים ומחייבים, בשימוש נכון במונחים מקצועיים המשקפים את מידת המומחיות של העובדים ושל הארגון עצמו.

השפה היא "כרטיס הכניסה" לארגון מצד עובדים חדשים אבל גם מהווה בסיס לשיח של הארגון עם הסביבה שלו – לקוחות, ספקים ומתחרים.

בעבודה עם לקוחות אנחנו מנסים או נדרשים לתווך עולם מושגים מקצועי שאינו בהכרח מוכר ללקוח. האתגר הוא לתאר את המוצר או השירות באופן שהלקוח יבין אותו ואת הקשר לעולם המושגים שלו. האתגר הזה בא לידי ביטוי בארגונים המוכרים שירותים לא מוחשיים, מוצרים טכנולוגיים המאופיינים בריבוי של מונחים טכניים וכד'.

ההתמודדות עם הפער בשפה מתבצע באמצעות שימוש בדוגמאות מעולמו של הלקוח, ניסוח משפטים שאינם מכילים את המונחים עצמם אלא את המשמעות שלהם, שימוש בתמונות המאפשרות ויזואליה של המידע, אספקת מידע מורחב באמצעות מדריכים וקטלוגים המאפשרים ללקוח לקרוא בזמנו החופשי את החומר ולהעמיק בו.

ניהול הידע מושתת על היכולת של אנשים לתקשר ולהעביר מידע ביניהם. מבלי שתהיה שפה משותפת והבנה הדדית של אוצר המילים המקצועי לא נוכל לקיים תהליכי ניהול הידע. הדבר משליך על יכולת השיח הבסיסית ביותר בתוך ומחוץ לארגון, דרך האופן בו מקוטלג המידע בארגון ועד לפיתוח ידע חדש.

בקליטת עובדים חדשים ישנם שני אתגרים מרכזיים

האחד, בהיבט האישי-תרבותי, לאפשר לעובד כניסה "חלקה" לארגון. ליצור אצלו ואצל הסובבים תחושת שייכות ולהפחית את תחושת הזרות והניכור המתלווים לא פעם לתהליך כניסה לתפקיד. תפקיד השפה בהקשר הזה הוא ליצור מעין "גשר" בין העובד החדש לארגון.  

האתגר השני הוא להצליח לייצר רציפות של ידע בהחלפת בעלי תפקידים. אחד המרכיבים הבסיסיים ביותר המאפשרים את "העברת המקל" היא היכולת של העובד לרכוש את השפה המקצועית והבינאישית הנהוגה בארגון. עובד בעל "כישורי שפה" יסגל לעצמו מהר מאד את השפה הנהוגה בארגון ויוכל לעשות בה שימוש על מנת לקיים שיח מקצועי עם בעלי התפקידים, לקרוא ולהבין מסמכים מקצועיים וכד'.

ישיבה ככלי לפיתוח והפצה של ידע בארגון
כיצד ננהל ישיבת צוות שתוביל לפיתוח של ידע חדש בארגון?
במאמר הבא מודל עבודה לתכנון וניהול ישיבה 

ארגונים נדרשים לייצר ידע חדש ולהעבירו בין חברי הארגון על מנת להתפתח, להתאים עצמם למציאות המשתנה, לייצר ערך חדש לקהל הלקוחות וכד'.  ישנן דרכים רבות ליצירה של ידע חדש והפצתו, אך ניתן להכליל ולומר, שמרביתן מבוססות על אינטראקציה בין האנשים - על פי "הגישה היפנית" לניהול ידע.

ישיבה היא התכנסות של שלושה אנשים או יותר, שיש להם מטרות משותפות כאשר התקשורת היא האמצעי העיקרי להשגת אותה מטרה. ישיבה אפקטיבית כאשר היא משיגה את מטרותיה במינימום של זמן ולשביעות רצון המשתתפים. ישנם שני סוגים של ישיבות, האחת נועדה להעברת מידע והשנייה לצורך קבלת החלטות.  ישיבות נתפסות לרוב כלא אפקטיביות וכגזלניות זמן כתוצאה מסטייה מהנושא המרכזי לשמה התכנסה הישיבה, חוסר הקשבה הנוצרת במהלך הדיון או הכנה לקויה של מוביל הישיבה.

לא תמיד ישיבה היא הפתרון המתאים, לעיתים לשלוח עדכון במייל, לבצע מספר שיחות טלפון או להפיץ מזכר, הם ערוצים טובים יותר להעברת מידע.


מתי כן נעשה שימוש בישיבה?

• כאשר נרצה לפתח ידע חדש, לפתור בעיה או לקבל החלטה
• כאשר נרצה לקיים שיח בלתי אמצעי בין האנשים
• כאשר נרצה מגוון ערוצי תקשורת – כתובה ומדוברת.
• כאשר נרצה לצמצם התנגדויות

 
על מנת שהישיבה תשמש את הארגון ככלי ליצירה של ידע חדש והעברתו בין חברי הארגון עלינו להתמודד עם מספר אתגרים:

• בחירת מספר משתתפים מינימאלי של האנשים המתאימים – בעלי ידע בנושא, מקבלי החלטות וכד'.
• הימנעות מחשיבה קבוצתית שאינה פורצת דרך.
• העברת הידע שנוצר בישיבה לאנשים נוספים בארגון.
• מימוש החלטות מהישיבה.

התמודדות עם אתגרים אלו דורשים היערכות מתאימה, ניהול טוב של הישיבה וסיכומה.

 תכנון הישיבה:

• הגדרה והצהרת מטרות הישיבה – מסייעות בבחירת הגורמים הרלוונטיים, המידע המקדים אותו יש להכין ומיקוד הישיבה.
• הכנת סדר היום של הישיבה – מסייע לאנשים להתכונן לישיבה, התמודדות עם בעיית סטייה מהנושא ואי הקפדה על לוחות זמנים ויוצר תיאום ציפיות מכלל המשתתפים.
• בחירת משתתפים – לפי מידת התרומה והרלוונטיות שלהם לנושאים שעל הפרק (אנשים שצריכים לספק או לקבל מידע, אנשים שצריכים לקבל החלטות, מתנגדים פוטנציאלים או מחוללי שינוי בארגון).
  
  חשוב לברור את המשתתפים בהתאם למידת:

          א.  הכרת התחום הקשור לנושא/בעיה/החלטה הנדונה בישיבה

          ב.  מידת המחויבות שלהם לנושא

          ג.  פנאי ופניות

          ד. הקפדה על אנשים המייצגים מגוון דעות בנושא

          ה. אנשים שאינם חוששים לבטא את שהם חושבים

           ו. בעלי פתיחות להקשבה ולשינוי עמדות כאשר ישנם נימוקים טובים

• קביעת מועד ומקום מתאים לישיבה
• הכנת אמצעים – צורכי תקשורת נדרשים, אופן סידור החדר ביחס למטרות ולכמות המשתתפים וכד'.

תכנון מדוקדק של הישיבה יסייע בהשגת המטרות ובצמצום גורמים בלתי מתוכננים במהלכה. כפי שנכתב לעיל מטרת הישיבה היא יצירת ידע חדש או העברה של ידע בין אנשים. תהליך זה מורכב משלושה מרכיבים: תוכן, אינטראקציה ומבנה (הדרך שבה מאורגן המידע והמשתתפים). תפקיד מנהל הישיבה הוא להוביל ולנווט את המרכיבים הנ"ל.

ניהול הישיבה:

• ניהול מרכיב התוכן – חילוץ המידע מהמשתתפים באמצעות: בקשה לדוגמאות, שאילת שאלות, עריכת "סקר" מהיר וכד'. הבאת מידע רלוונטי ממקורות מחוץ לישיבה (מחקרים, אנשי מקצוע וכיו"ב), ביצוע סיכומי ביניים וסיכום כללי של הישיבה.
• ניהול האינטראקציה בין המשתתפים – עידוד השתתפות של כלל הנוכחים, עידוד דעות שונות באמצעות: בדיקת הנחות, הפניית תשומת לב למה שהאחר חושב, עימות עם הבדלים, וכיו"ב. בדיקת קונצנזוס, פתרון סכסוכים על ידי: היפוך תפקידים, היזון חוזר וכיו"ב. ניהול התגובות והרגשות באמצעות קביעת נוהלי דיון.
• ניהול מבנה הפגישה – הגדרת סדר היום, קביעת המטרות ולעיתים אף סטייה מבוקרת מהן, הגדרת נהלי הפגישה וחלוקת תפקידים. ישנם מבנים שונים של פגישות הנקבעים בהתאם למטרות הפגישה.
  
  להלן מודל מומלץ לניהול ישיבה שתכליתה פתרון בעיה או קבלת החלטה:

          א. ניתוח המצב הקיים והגדרת הבעיה

          ב. הצבת מטרה

          ג. הגדרת המצב הרצוי

          ד. יצירת אלטרנטיבות לפתרון באמצעות סיעור מוחות, עבודה אישית והצגתה במליאה וכד'.

         ה. הגדרת קריטריונים להערכת האלטרנטיבות

         ו. הערכת האלטרנטיבות

         ז. בחירת האלטרנטיבות הטובות ביותר

במידה והפגישה תוכננה ונוהלה כהלכה, היא מייצרת לנוכחים בה חוויה המגדירה את ההקשר בו הידע נוצר והופכת את המפגש לאירוע של למידה. אצל הנוכחים בפגישה הידע שנוצר יישאר נכס אישי ויהווה בסיס להמשך הידברות ופיתוח של ידע חדש ביניהם בעתיד. אך מרבית הישיבות נועדו כדי לשרת מטרה ארגונית רחבה יותר והפצה של ידע בין חברי ארגון רבים יותר מאלו אשר נכחו בפגישה. חשוב להבהיר כי ישנו פער מובנה ובלתי ניתן לגישור בין ידע הקיים אצלנו בראש, לבין היכולת להעביר אותו במלואו לאדם אחר. זהו פער תמידי שגם אם ננקוט בכלל הפעולות להעברת הידע, נוכל להעביר רק חלקים מסוימים ממנו.


ובכל זאת, איך עושים זאת?

• סיכום ברור של התובנות העיקריות שהושגו בפגישה.
• הגדרה של הפעולות שיש לנקוט על מנת לקדם את הנושאים וההחלטות שהתקבלו בפגישה.
• ביצוע מעקב ובקרה על מימוש ההחלטות והפעולות.
• הפצה של פרוטוקול הישיבה או סיכום תמציתי (תלוי איזה מידע חשוב לנו להפיץ).
• קיום ישיבות נוספות עם בעלי תפקידים רלוונטיים שיובלו או יהיו בהשתתפות נציגי המשתתפים בישיבה בה התקבלו ההחלטות.

• כתיבת הוראות ונהלי עבודה אופרטיביים המגלמים את תמצית ההחלטות והתובנות לכדי פעולות ארגוניות מחייבות.

לסיכום:

ישיבה תהיה כלי אפקטיבי ליצירה והעברה של ידע בארגון, כל עוד מקפידים לנהל אותה באופן אפקטיבי ויעיל כך שתשיג את מטרותיה בזמן הקצר ביותר ולשביעות רצון המשתתפים. הישיבה צריכה להיות מתוכננת ומנוהלת כאירוע של למידה, וכן עליה ליצור חוויה לימודית. להרחבת הידע בתחום זה ניתן לפנות לספר של מריון היינס "ניהול ישיבות בדרך אפקטיבית". הספר כולל מגוון תבחינים מסוג "בחן את עצמך" ומספק פורמטים וכלים למימוש העקרונות.

עקבו אחרינו ב- Twitter
לקבלת עדכונים מקצועיים, טיפים, ביקורות ושירותים חדשים שלנו
עקבו אחרינו ב- Twitter

Networking - עסקים לחוד ומשפחה לחוד
בפוסט, כיצד למנף את רשת הקשרים שלנו לקידום העסק

נגישות של אתרי אינטרנט
להנגשת אתרי אינטרנט חשיבות חברתית ועסקית כאחד
שימוש בעקרונות הנגישות יסייעו לכם לעשות זאת בקלות

רשת האינטרנט היא מרחב חברתי לכל דבר. היא אמנם איננה מתאפיינת בכבישים, רמזורים ומדרגות, אך המרחב האינטרנטי הפך למרחב שהנגישות אליו איננה בגדר רצוי. התפתחות תחום ה- EGov, קבלת שירותים ברשת, יצירת קשרים חברתיים, איתור מקורות מידע, התייעצות עם מומחים וכד' הפכו את הרשת לאזור בו כל אזרח צריך שתהיה לו נגישות.

המונח "נגישות" מתייחס להיבטים התשתיתיים והפיזיים אך גם לצורה, שפה, מבנה וניווט.

ארגון  ה-W3C יוצר סטנדרטים להגברת הנגישות ברשת. אחת מן המטרות הראשונות של ה-W3C, היא להפוך את הרשת לנגישה לכל אדם, ללא תלות בסוג החומרה, התוכנה, תשתית הרשת, שפת האם, התרבות, המיקום הגיאוגרפי או היכולת המנטאלית והפיסית שלו. עמידה בהנחיות ובסטנדרטים, תהפוך את תוכן האינטרנט לנגיש יותר עבור כלל המשתמשים. זכרו כי בנוסף לחשיבות החברתית שיש להנגשה של אתרים, תכליתו של אתר אינטרנט הוא לספק מידע, למכור או לקדם אג'נדה כלשהי. אם המידע לא יהיה נגיש לאוכלוסיות רבות ככל הניתן האתר יחטיא את מטרתו.

ישנם מספר עקרונות מרכזיים להנגשת אתרי האינטרנט:

• חלופות לתוכן ויזואלי - ישנם אנשים שאינם יכולים להשתמש בתמונות, סרטים, צלילים, יישומונים וכו', אך הם עדיין יכולים להיעזר בדפים המכילים מידע מקביל לתוכן הוויזואלי. המידע המקביל חייב לשרת את אותה המטרה שמשרת התוכן הוויזואלי. לדוגמא, מקבילת טקסט עבור חץ המקשר אל עבר תוכן העניינים, יהיה "לך לתוכן העניינים".
• לא להסתמך על צבע בלבד - אם הצבע לבדו אמור להעביר מידע כלשהו, אנשים שאינם מסוגלים להפריד בין צבעים שונים ואנשים אשר משתמשים בתצוגות ללא צבע או תצוגות לא ויזואליות לא יקבלו את המידע הזה.
• שפה טבעית ברורה  -  על כותבי התוכן לציין את השפה הטבעית העיקרית באתר.
• לאפשר שימוש בטכנולוגיות ישנות  - הבטיחו שדפי האתר יהיו נגישים גם כאשר הטכנולוגיות החדשות אינן נתמכות או כאשר כיבו אותן. השתמשו בפתרונות נגישות זמניים כדי שדפדפנים ישנים וטכנולוגיות מסייעות יוכלו לפעול כראוי.
• שליטת משתמש בתוכן שמשתנה במהירות - תנו למשתמש לשלוט בתוכן שמשתנה במהירות. הבטיחו שניתן יהיה לעצור אובייקטים מהבהבים, נגללים או אובייקטים שמעודכנים אוטומטית.
• הקשר ואוריינטציה - כל המשתמשים ירוויחו אם תקבצו אלמנטים בקבוצות ותספקו מידע על היחסים בין האלמנטים. לאנשים בעלי לקויות קוגניטיביות או לקויות ראיה יכול להיות קשה במיוחד להבין יחסים מורכבים בין אלמנטים בדף.
• ניווט ברור - ספקו מנגנוני ניווט עקביים וברורים - מידע על מיקום, סרגלי ניווט, מפת אתר וכו' - על מנת להעלות את הסיכויים שכל אחד ימצא באתר את מה שהוא מחפש.
• מסמכים פשוטים וברורים - הבטיחו שהמסמכים יהיו פשוטים וברורים על מנת שיובנו בקלות. עיצוב ברור ועקבי, גרפיקה מובנת ושפה פשוטה הם עקרונות שיסייעו לכל המבקרים באתר, ובמיוחד לאנשים בעלי לקויות קוגניטיביות או קשיי קריאה.

קורס למנהלי ידע במגזר השלישי
בינואר 2010 יפתח קורס ניהול ידע המיועד למנהלי ידע הפועלים בעמותות וקרנות.
משך הקורס 8 מפגשים והוא יתקיים במרכז "שיתופים" בבית יהושוע.
לפרטים נוספים אנא צרו קשר

כלי מידע ותקשורת מלכ"רים - הבלוג של טל פרנקטפורט